CRM (“Customer Relationship Management”) – một thuật ngữ quen thuộc với các nhà quản lý và chủ doanh nghiệp. Tuy nhiên, đối với các bạn ngoài ngành, hệ thống CRM còn vô cùng xa lạ và mới mẻ.
Hệ thống CRM là gì?
CRM là viết tắt của “quản lý quan hệ khách hàng” (Customer Relationship Management). Đây là sự kết hợp giữa các chiến lược và công nghệ để cải thiện và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng.
Hệ thống CRM không chỉ giúp thu hút và chăm sóc các khách hàng tiềm năng để tăng chuyển đổi bán hàng, mà còn giúp doanh nghiệp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và tạo nên những khách hàng trung thành.
Đối tượng nào cần sử dụng hệ thống CRM?
Hệ thống CRM là công cụ kinh doanh cần có cho tất cả loại tổ chức, bao gồm:
- Tiểu thương: Giúp thu hút và chú ý của khách hàng.
- Tổ chức đa quốc gia: Đảm bảo tiêu chuẩn hoá các quy trình và tăng cường luồng thông tin giữa các văn phòng từ khắp các vị trí địa lý khác nhau.
- Doanh nghiệp tầm trung: Hỗ trợ mở rộng quy mô hoạt động, thúc đẩy mục tiêu chiến lược và tự động hoá các nhiệm vụ.
Chức năng chính của hệ thống CRM
Hệ thống CRM có nhiều chức năng khác nhau, trong đó chủ yếu tập trung vào:
- Quản lý công việc: Nhắc nhở và đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc hoàn thành các công việc.
- Quản lý khách hàng: Lưu trữ thông tin liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp.
- Quản lý khách hàng tiềm năng: Xác định khách hàng tiềm năng và nâng cao cơ hội chuyển đổi.
- Quản lý cơ hội: Theo dõi các cơ hội từng khách hàng và giai đoạn của từng cơ hội.
Quy trình hoạt động của hệ thống CRM
Hệ thống CRM là tập hợp các hoạt động nhằm cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các hoạt động chính bao gồm:
- Bán hàng: Cung cấp các sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.
- Dịch vụ: Cung cấp dịch vụ tốt nhất để nâng cao mối quan hệ và giữ chân khách hàng.
- Tương tác: Tăng khả năng tương tác giữa khách hàng và công ty qua các kênh liên lạc.
- Phân tích: Phân tích dữ liệu các hoạt động như bán hàng, marketing, dịch vụ.
- Marketing: Xây dựng chiến lược để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Hệ thống CRM có thể giúp gì cho các chiến dịch marketing?
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM mang lại nhiều lợi ích cho các chiến dịch marketing như:
- Khai thác khách hàng chưa chuyển đổi: Sử dụng thông tin lưu trữ để phát triển các chiến dịch marketing phù hợp với khách hàng tiềm năng.
- Tập trung vào khách hàng tiềm năng thật sự: Sàng lọc khách hàng không tiềm năng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Cơ hội marketing đổi mới: Xây dựng danh sách khách hàng đang nằm trong vùng chưa khai thác để phát triển chiến dịch tiếp thị mới.
- Thúc đẩy hành vi mua hàng: Đưa ra quảng cáo phù hợp để thúc đẩy hành vi mua hàng của khách hàng.
- Tiết kiệm chi phí marketing: Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và tiết kiệm chi phí cho các chiến dịch không hiệu quả.
- Chỉnh sửa chiến lược marketing hợp lý: Thiết kế nội dung tiếp thị hợp với nhu cầu của khách hàng để nâng cao doanh số và lòng trung thành.
- Xác định điểm chạm trong hành trình khách hàng: Phân tích và điều chỉnh các điểm yếu trong chiến dịch để tăng trải nghiệm khách hàng.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nên dùng
Có nhiều phần mềm CRM phổ biến và hữu ích như Vtiger CRM, Hubspot CRM, Nimble CRM. Chúng giúp hiểu khách hàng và tăng cường quản lý, tiếp thị và bán hàng.
Hệ thống CRM là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng không thể thiếu trong chiến dịch Marketing hiệu quả. Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ và thấy lợi ích của hệ thống CRM trong lĩnh vực kinh doanh.
